Hogyan lehet automatizálni az ügyfélszolgálatot a Redmine segítségével

Bármely vállalkozás tulajdonosaként, függetlenül attól, hogy milyen méretben működik, az ügyfélszolgálat legyen az egyik legfontosabb prioritása és biztosítania kell, hogy meglévő és potenciális ügyfeleit a lehető leghatékonyabban segítsék és irányítsák.

 

Mi az automatizált ügyfélszolgálat és miért fontos?

Ennek ellenére fontos megérteni azt is, hogy az ügyfélszolgálat bonyolult, és nem olyan egyszerű, mint amilyennek látszik. Kezdetben még a leghatékonyabb, ember által vezérelt ügyfélszolgálati keretek is összeomolhatnak a segítségre szoruló emberek túlterheltsége, a kihívást jelentő helyzetek és az állandó időnyomás miatt, ami különféle következményekhez vezethet az ügyfélszolgálati személyzet körében, beleértve a fáradtságot, az ingerlékenységet és a rossz döntéshozatalt. képességek készítése.

Itt jön létre a automatizált ügyfélszolgálat játékba lép. Az automatizált ügyfélszolgálat a digitális technológiák és funkciók felhasználását és beépítését jelenti az ügyfélszolgálati folyamatba, hogy csökkentse az emberi részvétel elemét, és megbízhatóbbá és megbízhatóbbá tegye ügyfélszolgálati keretét.

 

Az ügyfélszolgálat automatizálásának okai

A vállalkozás / projekt ügyfélszolgálatának automatizálásába való befektetés olyasmi, amit nem fog megbánni, és ez mindig megtérül, rövid és hosszú távon egyaránt. Itt vannak a hozzá kapcsolódó előnyök.

 

1. Élő támogatás az óra körül

Az ügyfelek utálják betartani a nyitvatartási időt, hogy megválaszolják kérdéseiket, és ez megszakító lehet számukra. Bár ez korlátozza az ember által vezérelt ügyfélszolgálatot, könnyedén biztosíthatja, hogy meglévő és potenciális ügyfelei segítséget kapjanak és válaszokat kapjanak kérdéseikre egy éjjel-nappal működő automatizált ügyfélszolgálaton keresztül.

Zendesk szerint elsöprő Az ügyfelek 89% -a fontosnak tartja a gyors választ az első megkeresésre, amely csak automatizált ügyfélszolgálat révén lehetséges.

 

2. Csökkent működési költségek

Az ügyfélszolgálat automatizálásához egyszeri beruházásra lenne szükség a szoftver / hardver megszerzéséhez és képzéshez, de ez minden. Az automatizálás mellett jelentős mértékben csökkentheti az ügyfélszolgálattal kapcsolatos működési költségeit.

 

3. Gyors válaszidő

Természetesen az automatizált ügyfélszolgálat megtenné csökkentse a várakozási és válaszidőt drasztikusan növeli az ügyfél leszállásának esélyét.

 

4. Megbízhatóság

Az olyan monoton feladatoknál, mint a kérdések megválaszolása és az alapvető segítségnyújtás, a technológia rendkívül megbízható, és számíthat arra, hogy automatizált rendszere zökkenőmentesen, minimális hibák vagy hibák nélkül végzi ezeket a feladatokat.

 

5. Az ügyfelek kényelme

Az ügyfelek gyakran kényelmesebbek kommunikálni az automatizált rendszerekkel, hogy továbbítsák kérdéseiket, lehetővé téve számukra, hogy további kérdéseket tegyenek fel, és megválaszolják kérdéseiket / problémáikat.

 

6. Kevesebb függőség

Az ügyfélszolgálati folyamatok függőségei nagyon zavarónak bizonyulhatnak, és lelassíthatják az egészet ügyfélszolgálati lánc. Szerencsére az automatizált ügyfélszolgálat minimalizálja a függőségeket, gyorsabbá és gördülékenyebbé téve a folyamatokat.

 

A Redmine Helpdesk telepítése

Az ügyfélszolgálat automatizálásához szüksége lesz az Ön igényeinek megfelelő szoftverre és a Redmine projektmenedzsment eszköz az egyik, amelyet használhat, és a Redmine ügyfélszolgálat felállítása meglehetősen egyszerű.

 

1. Adja hozzá a Projektet a Helpdeskhez

Először is, a helpdesk felállítása előtt létre kell hoznia egy alapprojektet, amelyet később meg is fog tenni hozzá a helpdeskhez. Megtekintheti a meglévő projektek listáját, és a megadott opcióval hozzáadhatja a helpdeskhez kívánt projektet. Ha hozzáad egy projektet a helpdeskhez, megjelennek a helpdesk beállításai.

 

2. Állítsa be és konfigurálja az alapértelmezett postafiókot

Ezután létrehozhat egy alapértelmezett postafiókot a következővel: adminisztráció >> helpdesk >> összes postafiók >> postafiók hozzáadása. Ekkor megnyílik egy panel, ahol konfigurálhatja a beállításokat, például az intervallumokat és a postafiók beállításait. Ha elkészült, a postafiók megjelenik a beállításokban, és projektet rendelhet egy postaládához.

 

3. Válassza az Alapértelmezett nyomkövető lehetőséget

A Redmine lehetővé teszi továbbá az alapértelmezett nyomkövető kiválasztását a helpdesk jegyekhez, a legördülő menüből egy megbízott kiválasztását és munkatársak hozzáadását. A megbízott kiválasztásával és munkatársak felvételével biztosíthatja, hogy a legmegfelelőbb embereket helyezte el a tartományuk alá tartozó problémák megoldására, növelve ezzel az általános termelékenységet.

Utána meghatározhatja a szerződéses órák (havi), hátralévő órák, összesített kezdési dátum és összesített időszak. Ugyanez a helpdesk beállítások panel lehetővé teszi a projektet kitöltő domain / e-mail / kulcsszavak meghatározását is. Ez a funkció rendkívül hasznos az összes bejövő üzenet összegyűjtéséhez, amelyek egy adott tartományhoz kapcsolódnak, ugyanazon a helyen, és hatékonyabbá téve a válaszciklust.

 

4. Figyelje az SLA-t 

A jegyek hatékony felbontásának biztosítása érdekében konfigurálhatja a Szolgáltatás-szintű megállapodás (SLA) beállításait is azáltal, hogy módosítja az órát a válaszra, a megoldandó órát, a prioritási szintet és az SLA munkaidejét. A hatékony rangsorolással biztos lehet benne időérzékeny kérdések gyorsan megoldódjon, és nem veszít el döntő időt a kevésbé fontos kérdések kezelésével.

Az SLA-mutatók nyomon követése rendkívül fontosnak bizonyulhat, mivel lehetővé teszi az ügyfélszolgálati csapat teljesítményének elemzését, azonosítsa az eltéréseket ahol ez nyilvánvaló, és leghamarabb tegyen korrekciós intézkedéseket.

 

Megfontolások és következtetések

Míg az ügyfélszolgálat automatizálása minden bizonnyal hatékonyabbá és megbízhatóbbá teheti az összes műveletet, azt is fontos megérteni, hogy az ügyfélszolgálat automatizálása folyamatos folyamat, amely megköveteli, hogy rendszeres időközönként figyelje és figyelje a folyamatokat, valamint az eredményeket. , annak biztosítása érdekében, hogy a teljes keret zökkenőmentesen működjön.

Előfordulhat, hogy új funkciókat és intézkedéseket kell bevezetnie a folyamatok további optimalizálása érdekében, amelyek igénye teljes mértékben az üzleti vállalkozás / projekt típusától és a céljaitól függ.

Ezenkívül attól is függ, hogy a pozitívan automatizált ügyfélszolgálat mennyire befolyásolhatja az egész vállalkozást / projektet mennyire integrálja a csatornák teljes készletét és a kapcsolódó elemeket. A technológiákat, valamint az alkalmazottait mind közvetlenül a rendszerbe kell integrálni, hogy elkerüljük a működési rendetlenséget és a szűk keresztmetszeteket a folyamatokban.