A jegyek életciklusa és kommunikáció az ügyfelekkel a Helpdeskben
Bevezetés
Ebben a cikkben áttekintjük a jegyvásárlási folyamatot, attól függően, hogy a jegyet hogyan hozták létre a Help Deskben, és attól függően, hogy az ügyfél hogyan fér hozzá a rendszerhez. Tippeket talál arra vonatkozóan, hogy mire kell figyelni a különböző jegyfeldolgozási konfigurációkban.
Ez a cikk tippeket és javaslatokat tartalmaz különféle konfigurációkhoz, de nem közvetlenül a konfigurációk elkészítéséhez. Itt vannak a vonatkozó cikkek:
- Help Desk dokumentáció
- Használati utasítás (munkafolyamat, értesítési beállítások)
Három fő kommunikációs útvonal
Kezdve a jegy életciklusának sémájával, egyenes helyzetekben – amikor a jegy csak egyfajta áramlást követ az elejétől a végéig.
- Teljes felhasználó az alkalmazásban
- Help desk felhasználó az alkalmazásban
Létrehozás és további kommunikáció jegyen belül
A jegykészítés és a további kommunikáció kombinálhatja a fenti megközelítéseket.
Lehetőség van jegyet e-mailben létrehozni, majd az alkalmazásban követni (akár teljes felhasználó, akár help desk felhasználó). Lehetőség van jegy létrehozására is a rendszeren keresztül, majd csak az e-mailek követésére.
Példa 1
- A jegyek e-mailben készülnek - az ügyfél új e-mailt küld a helpdesk címére.
- Az ügyfél bejelentkezik a rendszerbe, és ott láthatja a jegyet, mivel ő a jegy szerzője.
- Az ügyfelek jogosultságaik szerint módosíthatják az állapotokat és egyéb mezőket, valamint megjegyzéseket fűzhetnek hozzá.
Példa 2
- A kliens bejelentkezik a rendszerbe és létrehoz egy új jegyet.
- Az Ügyfél e-mailben kapja meg a frissítéseket, és csak ezeket nézi, és már nem érzi szükségét, hogy bejelentkezzen a rendszerbe.
Példa 3
- Az ügyfél jegyet hoz létre a helpdesk portálon keresztül
- Az ügyfél úgy dönt, hogy csak az e-maileket akarja követni, és többé nem jelentkezik be a portálra
- Az ügyfél ezután úgy dönt, hogy követni kívánja a portálon keresztül, naplózza az I-t, és néhány választ beír a portálon keresztül.
Ügyfelei kényelme érdekében eldöntheti, hogy milyen módszerekkel kívánja engedélyezni számukra a jegyek létrehozását és/vagy frissítését. De ami a legfontosabb, minden lehetséges helyzetet le kell fednie, hogy a jegyek ne vesszenek el a zsákutcában. A munkafolyamat és egyéb konfigurációk minden szükséges lehetőséget biztosítanak.
Általános kérdések
Az ügyfél válaszol a szokásos feladatértesítésekre, de a válasz feldolgozása nem megfelelő.
Ez a történet a 2. példára vonatkozik. Az ügyfelek azt hiszik, hogy e-mailben válaszolnak egy jegyre, de az e-mail nincs párosítva a meglévő jeggyel, hanem egy új jön létre, vagy az e-mail egyáltalán nem jut el a rendszerhez. Az ügyfél válaszol egy értesítésre, vagy véletlenül új e-mailt hoz létre.
Az ok: Az e-mail értesítési beállítások nem várnak választ az értesítési címre.
Megoldás: Az ügyfelek válaszát a helpdesk megadott címére kell elküldeni, és tartalmaznia kell a jegy számát. Értesítések e-mail címe (Adminisztráció >> Beállítások >> E-mail értesítések >> Értesítési e-mail cím (FROM)) talán ugyanaz, mint a helpdesk e-mail címe, hogy elkapja az ügyfelek válaszait, és párosítsa őket azzal a jeggyel, amelyről az értesítést eredetileg küldték.
Egy másik lehetőség az, hogy egyszerűen letiltja a rendszeres e-mail értesítéseket az ügyfél felhasználók számára. Az egyetlen e-mailt, amelyet a jegyekről kapnának, az üzemeltetők küldenék aktívan a help desk e-mail sablonjain keresztül.
Key takeway: Ügyfelei természetesen kísértésbe esnek, hogy válaszoljanak minden kapott e-mailre. Győződjön meg arról, hogy csak olyan üzeneteket kapnak, amelyekre a válaszok megfelelően feldolgozhatók.
Az ügyfél a jegyet "helytelen" állapotra változtatta
Ez többnyire olyan helyzetekben fordul elő, amikor a kliens teljes felhasználóval rendelkezik az alkalmazásban (a Help desk felhasználó helyett). Az ügyfélnek lehetősége van számos mező szerkesztésére, beleértve az állapotot, és félreértelmezheti a különböző állapotok jelentését. Vagy másrészt nem változtatja meg az állapotot, amikor azt várják, hogy megváltozzon.
Az ok: Az ügyfél felelős a helyes állapot beállításáért.
Megoldás: Ez egy egyértelmű anti-minta, az ügyfélnek nem kell emlékeznie a feladatok állapotára vonatkozó szabályokra.
Az egyik megoldás az, hogy az ügyfélfiókokat a teljes körű felhasználók helyett a Help desk-felhasználókra váltják. A Help desk felhasználói jegyeket készíthetnek és megjegyzéseket írhatnak be a meglévő jegyekhez, az állapotváltozások a Help desk konfigurációkon alapulnak, így nincs esély arra, hogy a kliens "megszakítson" valamilyen helyes folyamatot. A Help desk felhasználói jegyfrissítései gyakorlatilag a help desk e-mail kommunikációs logikáját és beállításait követik. Az egyetlen különbség az, hogy a felhasználó ténylegesen láthatja a jegy fizikai formáját és dolgozhat vele.
Ha meg kell tartania a teljes felhasználói kört ügyfelei számára, azt javasoljuk, hogy teljesen tiltson le minden állapotváltozást (vagy más mezőváltozást), amely megszakíthatja egyes belső folyamatait. Használjon más módokat a frissítendő jegyek nyomon követésére – például mezőnként A feladat legutóbb frissítve (utolsó frissítés dátuma), Utoljára frissítette (aki az utolsó frissítést végezte), megjelenítheti a listában az utolsó megjegyzést egy jegyhez, így egyértelmű, hogy az ügyfél frissítette.
Egy kicsit bonyolultabb forgatókönyv az 1. példából származik, amikor engedélyezi a jegyekkel történő kommunikációt e-mailben, de azt is, hogy az ügyfelek teljes felhasználóval bejelentkezzenek. Íme, mire kell figyelni:
- Állapotváltozás, miután az ügyfél e-mailben válaszol a globális ügyfélszolgálati beállításokban
- A bejelentkezett felhasználók számára nincs státuszmódosítás kényszerítése – mindig van lehetőség az állapot megtartása változatlan állapotban
Ebben az esetben meg kell győződnie arról, hogy a válaszadási sorok egyaránt tartalmaznak e-mailben frissített helyzeteket (pl. szűrő egy adott állapothoz), és az ügyfelek által az alkalmazáson belül frissített jegyeket (pl. jegylista oszloppal Utolsó komment).
Key takeway: Az ügyfélnek soha nem kell aggódnia az Ön belső folyamatai miatt, csak egy helyre van szüksége, ahol bejelentheti problémáit és kommunikálhat Önnel, a folyamatok Önön múlnak, és az alkalmazásnak számos lehetősége van a szűkítésre.
Teljes körű felhasználók és help desk felhasználók keverése
Ez csak egy erős figyelmeztetés, hogy ne kombináljunk olyan megoldásokat, amelyeket soha nem akartak kombinálni. Ön eldöntheti, hogy használja-e
- Help desk felhasználók - ingyenesen, hardcoded korlátozott hozzáféréssel, ill
- Teljes felhasználók – normál licenccel rendelkező felhasználók, ahol Ön dönti el, hogy mihez férhetnek hozzá
, de nem szabad mindkettőt egyszerre használni, különösen ugyanazon ügyfelek esetében. Technikailag a teljes felhasználó és a Help desk felhasználói semmilyen módon nem kapcsolódnak egymáshoz. Még egy másik bejelentkezési oldaluk is van. A feladatok más területét képviselik (szerző vs. help desk szerző). Tehát nincs ok arra, hogy megzavarja ügyfelét azzal, hogy mindkét hozzáférési lehetőséget biztosít számukra.
Ami a belső folyamatokat illeti, technikailag lehetséges, hogy egyes kliensek teljes körű felhasználókat biztosítsanak, másoknak pedig csak help desk-felhasználókat. Ehhez azonban pontos folyamatleírásokra és képzésekre van szükség az ügynökei számára, hogy biztosítsák, hogy ne keverjék össze a különböző csatornákból származó jegyek feldolgozását. Szervezési nehézségei miatt erősen javasoljuk, hogy csak egy lehetőséget válasszon az ügyfél hozzáféréshez.
Összegzésként
Tegyük vissza az előző információkat emészthető formába. Itt található egy táblázat azokról a helyzetekről, amelyek az ügyfelek rendszeréhez való hozzáférésének típusa alapján előfordulhatnak.
| Ügyfél hozzáférése az alkalmazáshoz | Jegy benyújtásának lehetőségei (ügyfél) |
Értesítések a jegytől (ügynök) |
Lehetőségek a jegy frissítésére (kliens) |
Ajánlásaink |
| Hozzáférés nélkül | Küldjön e-mailt a helpdesk e-mail címére. | Az ügynök sablonon keresztül e-mailt küld a jegyből. |
|
|
| Teljes körű felhasználó |
|
|
|
|
| Help desk felhasználó |
|
Az ügynök sablonon keresztül e-mailt küld a jegyből. |
|
|
