Proiecte HelpDesk
Un mare avantaj al use Easy Redmine ca soluție Help desk este că puteți comuta pur și simple proiectele de realzare la proiecte de suport pe măsură ce le finalizați, păstrând toate informațiile din etapa de realzare. Tot ce trebuie să faceți este:
- schimbați proiectul părinte (realizare -> támogatás)
- SLA konfigurálása (prioritás, előállítás, menedzser de tovább)
- konfigurálja az e-mail üzenetek létrehozását
- acordați acces clienților (acest lucru ar trebui să fie deja făcut în faza de realizare)
Hozzáférés a HelpDesk klienshez az egyszerűsített interfész segítségével
Clienții dvs. pot accesa Easy Redmine, unde pot crea bilete noi és pot urmări cele létező. Help desk-ul Easy Redmine poate fi incorporat in site-ul dvs. (folosind un iframe), astfel încât să arate ca o parte nativă a site-ului dvs. sau Clienții pot accesa o interfață simplificată. Dacă clienții accesează Help desk-ul dvs., pot folosi és baza dvs. de cunoștințe pentru a căuta soluții.
Bilete din e-mailuri: Clienții trimit e-mailuri pentru a crea bilete
Clienții creează bilete prin trimiterea de e-mailuri la cutiile de support definite. Domeniile sau addressele pot fi mapate pe proiecte de suport specifice - dacă primiți un e-mail de la, de exemplu, vodafone.com -> un bilet este creat în proiectul Vodafone. Aceasta oferă următoarele jellemzői:
- pot fi definite cutii de suport nelimitate
- domeniile sau címre exeditorilor sunt mapate pe proiecte
- biletele sunt atribuite automat utilizatorilor definiți - managerii de suport
- prioritatea biletului este setată în funcție de cuvintele cheie din subiectul e-mailului
- o dată limită pentru reacție și rezolvare poate fi setată în funcție de SLA
Írjon e-mailt a HelpDesk-nek
Când este creat un bilet dintr-un e-mail, se trimite un răspuns automat clientului. De asemenea, pot fi definite mai multe șabloane de e-mail pentru diferitele stări ale biletelor. Personalul de suport poate notifica un client folosind o aktualizare a biletului. Dacă clientul răspunde, biletul respectiv este aktualizat în consecință.
Autentificare internă HelpDesk & LDAP
Pentru Help desk-ul belső cégek, hitelesített LDAP este forarte utilă. În funcție de rolul csoportlui LDAP al utilizatorului, se atribuie un șablon de pagină personală și un proiect de suport. Acest lucru rezolvă:
- autentificare unică - Clienții interni se pot conecta la Help desk folosind credențialele lor standard
- setarea automată a paginii personale - Utilities obțin o pagină personală simplă de Help desk cu un formular nou de bilet și o listă a biletelor lor
- atribuirea automată a rolului și a proiectului - utilizatorii sunt atribuiți proiectelor și rolurilor în funcție de proprietățile lor LDAP
Flux de lucru HelpDesk
Datorită filtrelor avansate Redmine, urmăritorilor, rolurilor și setărilor de flux de lucru și câmpurilor personalize, oricare flux de lucru poate fi ușor proiectat. Personalul de suport va aprecia butonul de acțiune "Sunt pe el", care, după ce este apăsat, va atribui un bilet și va începe numărarea timpului petrecut și va schimba starea. Biletele Help desk au informații despre un răspuns SLA, timpuri limită pentru rezolvare és extern e-mail. Dacă un bilet este capturat intr-un "Proiect general Help desk", editarea in line a câmpului de proiect face ușor plasarea acestuia într-un subproiect Help desk corepunzător.
Az Easy Redmine terület végrehajtása egyszerű és egyszerű - aflați mai multe în studiile de caz Ale Clienților noștri care au deja făcut upgrade la Easy Redmine.
